Quels indicateurs de performance faut-il retenir pour la gestion des interventions sur terrain ?
Toute entreprise ayant pour mission de prendre en charge différents types d’interventions, possédant une équipe d’opérateurs, chargés de se déplacer sur un grand nombre de sites, doit nécessairement s’équiper d’une solution de gestion des interventions. Celle-ci aidera l’entreprise à gérer toutes les ressources qui interviennent dans les opérations et les processus de ses interventions sur le terrain. Par ailleurs, la satisfaction client étant l’objectif de toute entreprise, il est important de pouvoir évaluer la qualité de sa gestion d’interventions sur le terrain en se basant sur des indicateurs de performance.
1. Les indicateurs de performance dans la gestion d'interventions
Les indicateurs clés de performance - ICP en français, ou Key Performance Indicator - KPI en anglais, regroupent un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la performance globale à long terme d'une société de service. Il existe des indicateurs clés génériques, essentiels pour toute entreprise assurant des interventions sur le terrain, tels que les suivants :
- Le taux de satisfaction client : mesure la satisfaction des clients envers les services proposés.
- Le taux de résolution en première intervention (First-Time Fix Rate)
- Le temps moyen de réparation (Mean Time To Repair - MTTR)
- Le taux de réussite des interventions (success rate) : mesure le pourcentage d’interventions de maintenance ayant résolu le problème ou améliore les performances du système.
- Le coût de la maintenance (maintenance cost) : mesure le coût total de la maintenance par rapport au coût total de possession du système.
- Le temps moyen de déplacement des techniciens…
Cependant, chaque entreprise peut également se baser sur des indicateurs bien spécifiques, en fonction de son activité, de son secteur, de ses objectifs…
En utilisant des KPI pertinents, l’entreprise peut non seulement améliorer son efficacité opérationnelle, mais aussi améliorer la satisfaction client. Par exemple, le temps de réponse et le temps de réparation dans les interventions techniques montrent combien de temps il faut pour résoudre un problème, ce qui permet de détecter des inefficacités et de prendre des mesures correctives.
L’analyse des KPI permet d’identifier les processus lents ou inefficaces et donc d’optimiser les méthodes pour en améliorer l’efficacité. D’autre part, ces indicateurs aident à allouer les ressources de manière plus efficace en identifiant les besoins et les priorités.
Se baser sur des KPI tel que le temps de réponse aux demandes permet de s’assurer que les demandes des clients sont satisfaites rapidement, une condition nécessaire pour maintenir un haut niveau de satisfaction. D’autre part, l'utilisation de KPI tels que le taux de résolution au premier essai et la satisfaction client permettent de mesurer directement la qualité des interventions. Ce type de KPI fournit des retours précieux sur lesquels se baser pour améliorer les processus et les services.
Les KPI permettent aussi de réduire les coûts. En effet, l’utilisation des KPI pour suivre la fréquence des pannes et le taux de réparation réussie permet aux entreprises d’adopter des stratégies de maintenance préventive et prédictive, réduisant ainsi le besoin d’interventions coûteuses et les temps d'arrêt imprévus.
De plus, les KPI jouent un rôle crucial dans la prise de décision stratégique. En fournissant des données précises et en temps réel, ils permettent aux décideurs d'ajuster rapidement leurs plans d'action, d'investir judicieusement et d’anticiper les tendances du marché. De ce fait, les indicateurs de performance ne sont pas seulement utiles pour mesurer le succès, mais deviennent, en plus, un levier essentiel pour piloter la transformation et la croissance des entreprises.
2. Indicateurs de performance et applications
Pour choisir les indicateurs clés de performance (KPI) pour la gestion des interventions sur terrain, il faut adopter une approche stratégique. En effet, il faudra commencer par identifier les objectifs principaux de son entreprise, tels que l'amélioration de la satisfaction client, l'optimisation des coûts ou l'efficacité opérationnelle. Les KPI doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et tempérés par le temps. Une fois ses KPI sélectionnés, comme le taux de satisfaction client, le temps moyen d'intervention, le nombre d'interventions préventives versus correctives… Il faudra analyser régulièrement ces indicateurs pour ajuster les stratégies et maximiser la performance.
Secteur 1 : Climatisation
Temps moyen de réponse (TMR) : Durée moyenne entre la demande d'intervention et l'arrivée de l'équipe sur site. Une entreprise de climatisation fixe un objectif de 2 heures pour son TMR. Si, sur 100 interventions réalisées, le TMR est de 1.5 heure, cela signifie qu'elle respecte son objectif.
Taux de résolution au premier contact (TRPC) : Pourcentage de problèmes de climatisation résolus lors de la première visite. Sur 200 cas traités, 160 problèmes de climatisation ont été résolus dès la première visite du technicien. Le TRPC est donc de 80 %, ce qui est un excellent indicateur de performance.
Durée d'intervention : Temps moyen nécessaire pour effectuer la réparation ou l'entretien d'un système de climatisation. Si l'analyse des interventions montre que le temps moyen pour réparer un climatiseur défectueux est de 1.2 heure, cela permettra de planifier les ressources nécessaires pour maximiser l'efficacité.
Satisfaction client : Mesure de la satisfaction des clients après intervention, souvent recueillie par enquête. Après chaque intervention, une enquête est envoyée aux clients. Si 90 % des clients se déclarent satisfaits de l'intervention, cela indique une bonne performance à ce niveau.
Secteur 2 : Plomberie
Taux de récurrence des interventions : Pourcentage d'interventions nécessitant un retour suite à des problèmes non résolus. Sur une période donnée, une entreprise de plomberie observe que 30 des 100 interventions réalisées nécessitaient un retour. Le taux de récurrence est donc de 30 %, et l'objectif pourrait être de le réduire à 15 %.
Coût moyen par intervention : Coût moyen associé à chaque intervention en plomberie. En analysant les coûts, l'entreprise trouve que le coût moyen d'une intervention de plomberie s'élève à 150 €, ce qui peut être comparé à l'année précédente pour évaluer l'efficacité et la rentabilité.
Délai moyen de résolution : Temps moyen nécessaire pour résoudre un problème de plomberie spécifique. Si une entreprise constate qu'elle résout les problèmes de plomberie en moyenne en 3 heures, elle peut définir un objectif pour réduire ce délai à 2.5 heures.
Taux de conformité aux normes : Proportion d'interventions conformes aux normes de sécurité et de qualité. Lors des inspections, 95 % des interventions réalisées étaient conformes aux normes en vigueur. L'objectif pourrait être d'atteindre 100 %.
Secteur 3 : Sécurité
Taux d'accidents sur site : Nombre d'accidents liés aux interventions par unité de travail effectuée.
Une entreprise pourrait enregistrer 2 accidents pour 500 interventions. Cela donnerait un taux d'accidents de 0.4 %, indiquant qu'il y a des améliorations à faire dans la sécurité.
Temps d'inactivité dû à des problèmes de sécurité : Durée pendant laquelle les opérations sont arrêtées en raison de problèmes de sécurité. Si, sur l'année, les opérations ont été interrompues pendant 10 heures en raison de problèmes de sécurité, cela pourrait être pris en compte pour élaborer de nouvelles mesures préventives.
Fréquence des inspections de sécurité : Nombre d'inspections de sécurité réalisées par période, par rapport aux attentes réglementaires. Si l'entreprise prévoit 12 inspections par an mais en effectue seulement 8, cela pourrait indiquer un besoin d’amélioration pour respecter les normes de sécurité.
Satisfaction client en termes de sécurité : Évaluation de la perception des clients sur les mesures de sécurité mises en place. Lors d'enquêtes, si seulement 75 % des clients se disent en confiance concernant les mesures de sécurité, cela signale qu’une campagne de sensibilisation ou des améliorations seraient nécessaires.
Secteur 4 : Ascenseurs
Temps moyen de dépannage (TMD) : Temps moyen nécessaire pour réparer un ascenseur après qu'un problème ait été signalé. En analysant les rapports, une entreprise constate que le TMD pour les ascenseurs est de 3 heures. L’objectif pourrait être de réduire cela à 2 heures.
Taux de disponibilité des ascenseurs : Pourcentage de temps pendant lequel les ascenseurs sont entièrement opérationnels et disponibles. Si sur 30 ascenseurs, 28 sont disponibles en moyenne chaque jour, cela montre un taux de disponibilité de 93.3 %, bien au-dessus de l'objectif de 90 %.
Coût de maintenance par ascenseur : Coût annuel moyen des opérations de maintenance préventive et corrective par appareil. Si le coût de maintenance annuel par ascenseur s'élève à 1 200 €, une réduction à 1 000 € serait souhaitable, tout en maintenant la performance.
Indice de satisfaction des utilisateurs : Evaluation des utilisateurs sur la performance des ascenseurs et la réactivité des interventions. Après chaque intervention, une évaluation en ligne est envoyée, et si 85 % des utilisateurs notent leur satisfaction à 8 ou plus sur 10, cela indique que les normes de service sont souvent atteintes.
3. Utilité d’une solution GMAO dans le suivi de vos indicateurs de performance
Une GMAO - Gestion de maintenance assistée par ordinateur, est une méthode de gestion assistée d’un logiciel en vue de gérer les tâches de maintenance d’une entreprise, comme par exemple TASHY.
Une telle solution vous aidera à garder un œil vigilant sur les indicateurs de performance de la maintenance en automatisant les tâches administratives et en vous fournissant des informations en temps réel sur l’état des équipements et des installations qui sont sous votre supervision.
TASHY est en effet un outil complet qui permet de collecter, stocker et analyser les données de maintenance de manière centralisée. L’accès aux informations et la compréhension des indicateurs clés de performance sont ainsi facilités. Il est aussi possible de configurer TASHY afin que la solution émet des alertes et des notifications pour certaines limites de performance, préalablement définies, afin de permettre une intervention rapide en cas de dépassement.
Optez pour TASHY et vous pourrez mettre en place des procédures de suivi des indicateurs de performance de la maintenance qui vous permettront, dans un premier temps, d’identifier les tendances et les problèmes potentiels, et, par la suite, améliorer les performances de la maintenance en réduisant les coûts, les temps d’arrêt, et en améliorant la satisfaction de vos clients.